Come generare vantaggio competitivo: l’importanza della relazione col cliente

Internet of Things, Artificial Intelligence, blockchain, wearables, robot, brain computer interface. Lo sviluppo tecnologico orienta nuovi comportamenti consentendo una creazione sempre più rapida di nuovi modelli di business dirompenti, eppure tutto ciò genera confusione in dirigenti aziendali e manager di molti settori.

Cerchiamo insieme di capirci di più. Qual è il filo conduttore di questi sviluppi?

Il denominatore comune è il tentativo da parte delle aziende di connettersi ai propri clienti in modo continuo, fornendo servizi e prodotti in base alle esigenze degli stessi.

Inoltre, creando nuove architetture di connessione tra clienti e fornitori, le aziende ridefiniscono il modo in cui producono i prodotti/servizi.

Consideriamo alcuni casi:

Disneyland, spesso indicata come il posto più felice sulla Terra, è anche tra uno dei luoghi più connessi al mondo. In passato, per visitare Disneyland dovevi acquistare un biglietto all’ingresso del parco e poi decidere quali giostre e attrazioni sarebbero state le più divertenti. Quando avevi fame andavi in uno dei ristoranti. E di fronte a una lunga attesa alle Montagne Russe, avresti semplicemente deciso di tornare un paio d’ore dopo. Le giostre e le attrazioni sono rimaste per lo più le stesse, la tecnologia ora ha ridefinito il modo in cui Disney si connette con i visitatori. Molto prima della visita al parco avrai il tuo MagicBand, un dispositivo indossabile che funge da biglietto per il parco, lo userai per pagare cibo e souvenir e, non è finita qui, sarà anche la chiave per la tua camera d’albergo. Oggi, quando sei affamato, fai un ordine online. Grazie ai sensori di posizione, sarà il cibo a trovare te. Quando le file alle montagne russe si allungano, la tecnologia tenterà di convincerti che vuoi andare in un altro angolo del parco.

I libri di testo per studenti universitari hanno subito una trasformazione simile.

In passato, gli studenti compravano o noleggiavano il loro libro di testo, leggevano il capitolo assegnato (o almeno intendevano farlo) e poi si preparavano per l’esame finale. Ora, McGraw Hill Higher Education, ad esempio, ha abbandonato la parola “libro” e punta invece a vendere esperienze di apprendimento digitale. Non solo i libri sono completamente digitali, ma sono anche intelligenti. Mentre gli studenti attraversano il semestre, la tecnologia tiene traccia della loro lettura. Quando si affronta un compito, il libro reindirizza lo studente al capitolo appropriato e potenzialmente offre un breve video preregistrato su come gestire un compito simile. I professori non devono più specificare il contenuto della prova – lo smart book crea il test per loro. Gli esami poi, naturalmente, vengono automaticamente classificati e i voti vengono poi sottoposti ai registri accademici.

Per comprendere queste nuove sfide e opportunità di business in modo sistematico,  Nicolaj Siggelkow – professore della Wharton University – ha sviluppato un framework che consente di mappare i nuovi modelli di business in base al tipo di esperienza del cliente e al modo in cui l’azienda si connette al valore che la circonda.

Distinguiamo tra quattro esperienze cliente, che vanno dalle aziende che rispondono agli ordini dei clienti (“rispondere al desiderio”) fino all’azienda che prende decisioni per i propri clienti e fornisce automaticamente i prodotti/servizi.

Il framework può essere utilizzato per ideare nuovi modelli di business che sfruttano le nuove opportunità tecnologiche al fine di impostare nuove strategie per generare vantaggio competitivo.

Per approfondire, consiglio la lettura del libro “Connected Strategy” di Siggelkow e Christian Terwiesch che fornirà risposte a domande come:

• In che modo puoi utilizzare le nuove strategie per offrire un’esperienza utente migliore ai tuoi clienti attuali e futuri?
• Come puoi ridurre i costi creando una catena di valore che sfrutta strategie di connessione?
• Quali nuove opportunità di crescita sorgono a causa di questa maggiore connettività?
• Tra quanto la tua azienda rischia di essere uccisa da una nuova start-up che utilizza la strategie di connettività per servire i clienti?